So erreichen Sie den Support

Im Folgenden finden Sie Informationen zur Kontaktaufnahme mit dem Support.

Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar:

• Englisch
• Portugiesisch
• Spanisch

Supportzeiten (Web-Formular/Telefon/Live-Chat)

Support ist über das Webformular, Telefon und Live-Chat von Montag bis Freitag von 12:00 bis 18:00 Uhr PST verfügbar, mit den folgenden Ausnahmen:

• Telefonischer Support und Live-Chat sind mittwochs von 9:00 bis 10:00 Uhr PST (GMT-7) nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Team-Meetings und Veranstaltungen.
• Support in portugiesischer Sprache steht von 9:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 18:00 Uhr BST (GMT-3) zur Verfügung.
• Support in spanischer Sprache steht von 9:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 18:00 Uhr BST (GMT-3) zur Verfügung.

Wir haben unsere Support-Zeiten und die Erreichbarkeit für unser Team und unsere Agentur-Tarife erweitert. Sie erhalten nun 24/5-Support per E-Mail und Live-Chat, von Montag bis Freitag.

Wenn Sie an einer höheren Support-Verfügbarkeit interessiert sind, können Sie auf Enterprise upgraden und erhalten dann 24/7 Live-Agent-Chat-Support.

Team-Meetings und Veranstaltungen

Zusätzlich zum wöchentlichen Support-Team-Meeting am Mittwoch von 9:00 bis 10:00 Uhr PST haben wir monatliche Vollversammlungen und zweiwöchentliche Kundenerfolgs-Meetings. Gelegentlich gibt es Ad-hoc-Sitzungen, an denen das Support-Team teilnimmt. Während dieser Zeiten sind Live-Chat und telefonischer Support nicht verfügbar.

Umfang des Supports

Das Support-Team von Duda wird alles tun, um unseren Kunden im Rahmen des Möglichen zu helfen. Unser Support-Team wird die Duda-Plattform umfassend unterstützen, einschließlich:

• Wie man den Responsive Website-Editor von Duda benutzt.
• Anleitung zur Fehlerbehebung bei der Verwendung einer der von Duda entwickelten Funktionen.
• Eskalationen von Fehlerberichten.
• Anleitungen zu neuen Produktveröffentlichungen und Updates.
• Aufnahme von Empfehlungen für Feature-Anfragen.
• Fragen zu White-Label- und Teamzusammenarbeitsfunktionen.
• Fragen im Zusammenhang mit der Duda API und der Entwicklerdokumentation.
• Konto- und Rechnungsinformationen sowie Anfragen zur Übertragung von Websites.
• Fragen im Zusammenhang mit Daten, Sicherheit und Schutz der Privatsphäre.

Während wir unser Bestes tun werden, um zu helfen, wo wir können, liegt das Folgende außerhalb des Rahmens des Duda-Supports:

• Strategische Geschäftsberatung
• Ratschläge zum Design
• Rechtsberatung
• Kundenempfehlungen
• Unterstützung für kundenspezifischen Code
• Unterstützung für kundenspezifische (nicht von Duda entwickelte) Integrationen
• Unterstützung für kundenspezifische API-Workflows

DudaMobile wird nicht mehr vom Duda-Support unterstützt, aber Kunden können Fragen in unserem DudaMobile-Kundenforum stellen.

So erreichen Sie den Support

So kontaktieren Sie den Support:

1. Klicken Sie innerhalb des Produkts in der oberen Navigationsleiste auf Hilfe und dann auf Support kontaktieren.
2. Klicken Sie im Support-Portal in der unteren rechten Ecke auf Hilfe.
3. Stellen Sie eine Frage oder geben Sie Support kontaktieren ein. Wählen Sie aus den entsprechenden Optionen:
   • E-Mail-Adresse
   • Chat
   • Telefon

So reichen Sie ein Web-Ticket ein

Um ein Web-Ticket an das Support-Team zu senden:

1. Klicken Sie im Support-Portal in der unteren rechten Ecke auf Hilfe.
2. Geben Sie Support kontaktieren ein.
3. Wählen Sie E-Mail aus.
4. Geben Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein.
5. Wählen Sie die geschäftlichen Auswirkungen Ihres Problems aus den folgenden Optionen aus:
   • Dringend. Das Produkt ist völlig unbrauchbar.
   • Hoch. Das Problem lässt sich nicht umgehen.
   • Normal. Störendes Problem, aber ich kann es umgehen.
   • Niedrig. Ich habe eine Frage dazu, wie etwas funktioniert.
6. Beschreiben Sie Ihr Problem. Geben Sie den Alias oder die URL der Website und alle erforderlichen Schritte für die Reproduktion des Problems ein.
7. Fügen Sie alle relevanten Screenshots hinzu (bis zu 10 MB).

Nachdem Ihr Ticket abgeschickt wurde, erhalten Sie eine Ticket-ID und einen Zeitrahmen, in dem Sie eine Antwort von unserem Support-Team erwarten können.

Vorhandene Tickets anzeigen

Zum Anzeigen Ihrer vorhandenen Support-Tickets:

1. Gehen Sie zum Support-Portal und melden Sie sich mit Ihren Duda-Zugangsdaten an.
2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Ihren Namen und dann auf Meine Aktivitäten.
   Ihre Anfragen sowie die Anfragen, bei denen Sie per CC eingebunden sind, werden angezeigt.

Live-Chat aufrufen

Verfügbar ab dem Team-Tarif

Live-Chat zur Kontaktaufnahme mit dem Support verwenden:

1. Gehen Sie zum Support-Portal und melden Sie sich mit Ihren Duda-Zugangsdaten an.
2. Klicken Sie in der unteren rechten Ecke auf Hilfe und geben Sie dann Support kontaktieren ein.
3. Wählen Sie Chat aus.

Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, beginnt Ihr Chat.

Telefonsupport in Anspruch nehmen

Verfügbar ab dem Team-Tarif

Um telefonischen Support in Anspruch zu nehmen und einen Rückruf anzufordern:

1. Gehen Sie zum Support-Portal und melden Sie sich mit Ihren Duda-Zugangsdaten an.
2. Klicken Sie in der unteren rechten Ecke auf Hilfe und geben Sie dann Support kontaktieren ein.
3. Wählen Sie Telefon aus.
4. Geben Sie Ihre Telefonnummer ein.

Nachdem Sie Ihre Telefonnummer eingegeben haben, werden Sie in die Telefonwarteschleife gestellt. Ein Mitarbeiter wird Sie anrufen, sobald er verfügbar ist.

Welchen Kanal sollte ich verwenden?

Verwenden Sie das Webformular für:

• Fragen zur Abrechnung, die sensible Informationen oder einen Eigentumsnachweis erfordern.
• Komplexe Fragen der Fehlerbehebung, die eine eingehendere Untersuchung erfordern.
• Fehlerberichte und Feature-Wünsche.
• Anfragen, deren Lösung mehr als 30 Minuten in Anspruch nehmen wird.

Verwenden Sie den Live-Chat für:

• Allgemeine „So funktioniert's“-Fragen.
• Fragen zum Konto.
• Chats, die länger als 30 Minuten dauern, sollten in ein Web-Ticket umgewandelt werden, das ein Follow-up erfordert.

Verwenden Sie in den folgenden Fällen einen Telefonanruf:

• Dringende Anfragen zur Fehlerbehebung oder gemeldete Ausfälle.
• Anrufe, die länger als 30 Minuten dauern, sollten in ein Web-Ticket umgewandelt werden, das ein Follow-up erfordert.

Erwartete Antwortzeiten

Obwohl wir uns bemühen, unseren Kunden so schnell wie möglich zu helfen, können Umstände, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen, sowie Spitzen im Ticketvolumen die Reaktion verlangsamen. Generell ist es unser Ziel, den Kunden innerhalb dieses Zeitrahmens zu antworten:

• Web-Formular. <1 Werktag
• Live-Chat. <15 min
• Telefon. <5 min

Bevorzugter Support

Agentur- und Unternehmens-Tarife erhalten vorrangigen Support mit schnelleren Betreuungszeiten. Wenn Sie einen Agentur- oder Unternehmens-Tarif haben, melden Sie sich mit Ihren höchstrangigen Duda-Zugriffsdaten an, und wir authentifizieren Sie automatisch, um zu sehen, auf welchen Grad an Support Sie Anspruch haben.