Cómo contactar con el servicio técnico

A continuación, encontrará información acerca de cómo contactar con el servicio técnico.

Nota

El servicio técnico está disponible en estos idiomas:

  • Inglés
  • Portugués
  • Español

Horarios de servicio técnico (formulario web, teléfono y chat en vivo)

El servicio técnico está disponible a través del formulario web, teléfono y chat en vivo de lunes a viernes de 12:00 a. m. a 6:00 p. m, hora del Pacífico, con las siguientes excepciones:

  • El servicio técnico por teléfono y chat en vivo no está disponible los miércoles de 9:00 a. m. a 10:00 a. m., hora del Pacífico (GMT-7). Para obtener más información, consulte Eventos y reuniones grupales.
  • La asistencia en portugués está disponible de 9:00 a. m. a 12:00 p. m., y de 1:00 p. m. a 6:00 p. m., horario de verano británico (GMT-3).
  • La asistencia en español está disponible de 9:00 a.m. a 12:00 p.m., y de 1:00 p.m. a 6:00 p.m., horario de verano británico (GMT-3)

Eventos y reuniones grupales

Además de la reunión semanal del equipo de servicio técnico los miércoles de 9:00 a. m. a 10:00 a. m., hora del Pacífico, tenemos reuniones mensuales de todos los empleados, así como reuniones de satisfacción del cliente dos veces por semana. En ocasiones, hay reuniones especiales que incluyen al equipo de servicio técnico. Durante estos periodos, no estará disponible ni el chat en vivo ni la asistencia telefónica.

Alcance del servicio técnico

El equipo de servicio técnico de Duda hará todo lo posible para ayudar a nuestros clientes dentro de lo razonable. Nuestro equipo de servicio técnico proporcionará un apoyo completo a la plataforma de Duda, incluyendo:

  • Cómo usar el editor de sitios web adaptables de Duda
  • Guía para la resolución de problemas en el uso de cualquiera de las características desarrolladas por Duda
  • Derivaciones de informes de errores
  • Orientación sobre nuevos lanzamientos y actualizaciones de productos
  • Recepción de recomendaciones de solicitud de funciones
  • Preguntas sobre las funciones de marca blanca y de colaboración en equipo
  • Preguntas relacionadas con la API de Duda y la documentación del desarrollador
  • Información de la cuenta y facturación, así como solicitudes de transferencia de sitio
  • Preguntas relacionadas con la protección de datos, seguridad y privacidad

Si bien haremos todo lo posible para ayudar en lo que podamos, lo siguiente está fuera del alcance del servicio técnico de Duda:

  • Asesoramiento estratégico de negocios
  • Asesoramiento de diseño
  • Asesoramiento legal
  • Referencias de clientes
  • Servicio técnico de código personalizado
  • Servicio técnico a las integraciones personalizadas (no desarrolladas por Duda)
  • Servicio técnico a los flujos de trabajo de una API hecha a la medida

DudaMobile ya no admite servicio técnico de Duda, pero los clientes pueden formular preguntas en nuestro foro de clientes de DudaMobile.

Cómo contactar con el servicio técnico

Para ponerse en contacto con el servicio técnico:

  1. En el lado derecho de la barra de navegación superior del producto, haga clic en Ayuda y, después, en Contactar con el servicio técnico.
  2. Desde el portal de servicio técnico, en la esquina inferior derecha, haga clic en el botón Ayuda.
  3. Escriba una pregunta o haga clic en Ponerse en contacto. Haga clic en la opción que corresponda:
    • Chat en vivo
    • Solicitar una devolución de llamada
    • Dejar un mensaje
      contact_support.png

Cómo enviar un ticket web

Para enviar un ticket web al equipo de servicio técnico:

  1. Desde el portal de servicio técnico, en la esquina inferior derecha, haga clic en el botón Ayuda.
  2. Escriba una pregunta para encontrar información pertinente y luego haga clic en Ponerse en contacto.
  3. Haga clic en Dejar un mensaje.
  4. Escriba la dirección de correo electrónico de su cuenta de Duda asociada a la cuenta principal para obtener el servicio más rápido.
  5. Seleccione una categoría del menú desplegable para el tipo de problema que presenta. Esto nos ayuda a resolver el problema más rápido al dirigirle a la persona adecuada.
  6. Escriba un asunto y una descripción del problema.
  7. Seleccione el impacto del problema en su negocio de una de las siguientes opciones:
    • Urgente. El producto no se puede utilizar en lo absoluto.
    • Alto. El problema no se puede solucionar.
    • Normal. Es un problema complicado, pero puedo solucionarlo.
    • Bajo. Tengo una pregunta respecto al funcionamiento de algo.
  8. Escriba su nombre y apellido, y anexe cualquier captura de pantalla que considere pertinente (un máximo de 5).

Ver tickets actuales

Para ver sus tickets de servicio técnico actuales:

  1. Vaya al Portal de ayuda e inicie sesión con sus credenciales de Duda.
  2. En la esquina superior derecha, haga clic en su nombre y, a continuación, en Mis actividades.
    Se mostrarán sus solicitudes, así como aquellas en las que esté incluido en copia.

Acceder al chat en vivo

team_plan_icon.png Disponible en el plan Equipo y superior

Para usar el chat en vivo para comunicarse con el servicio técnico:

  1. Vaya al Portal de ayuda e inicie sesión con sus credenciales de Duda.
  2. En la esquina inferior derecha, haga clic en el botón Ayuda y, a continuación, en Ponerse en contacto.
  3. Haga clic en Chat en vivo.
  4. Seleccione su idioma si está disponible. Para obtener más información, consulte Horarios de servicio técnico (formulario web, teléfono y chat en vivo).

Acceder al servicio técnico telefónico

team_plan_icon.png Disponible en el plan Equipo y superior

Para tener acceso al servicio técnico telefónico y solicitar una devolución de llamada:

  1. Vaya al Portal de ayuda e inicie sesión con sus credenciales de Duda.
  2. En la esquina inferior derecha, haga clic en el botón Ayuda y, a continuación, en Ponerse en contacto.
  3. Haga clic en Solicitar una devolución de llamada. Tiene las siguientes opciones:
    • Llame al número de teléfono proporcionado.
      • El IVR le ofrecerá la opción de dirigirlo a servicio técnico en otros idiomas.
    • Escriba su número de teléfono, nombre y una descripción para solicitar la devolución de llamada, y haga clic en Enviar.

¿Cuál canal debería utilizar?

Use el formulario web si tiene:

  • Preguntas de facturación que requieren información sensible o justificación de la propiedad
  • Preguntas complejas de solución de problemas que requieren una investigación más profunda
  • Informes de errores y solicitudes de características
  • Solicitudes que requerirán más de 30 minutos para ser resueltas

Use el chat en vivo en caso de:

  • Preguntas generales sobre "Cómo..."
  • Preguntas relacionadas con la cuenta
  • Chats que duren más de 30 minutos y que deben ser transferidos a un ticket web que requiera seguimiento

Use una llamada telefónica o una solicitud de devolución de llamada en estos casos:

  • Solicitudes urgentes de solución de problemas o interrupciones reportadas
  • Llamadas que duren más de 30 minutos y que deben ser transferidas a un ticket web que requiera seguimiento

Tiempos de respuesta esperados

Nos esforzamos por ayudar a nuestros clientes lo más rápido posible, pero en ocasiones las circunstancias fuera de nuestro control, así como los aumentos en el volumen de los tickets, pueden retrasar las respuestas. En general, nuestro objetivo es responder a los clientes dentro de este periodo:

  • Formulario web: menos de 1 día hábil
  • Chat en vivo: menos de 15 minutos
  • Teléfono: menos de 5 minutos

Ayuda prioritaria

Los planes Empresa y Agencia reciben servicio técnico prioritario con tiempos de respuesta más cortos. Si cuenta con alguno de estos planes, inicie sesión con sus credenciales Duda de más alto nivel y lo autenticaremos de forma automática para ver cuál nivel de servicio técnico le corresponde.

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