Comment contacter l'assistance

Les informations suivantes concernent le service d'assistance.

Remarque

L'assistance est disponible dans les langues suivantes :

  • Anglais
  • Portugais
  • Espagnol

Horaires de l'assistance (formulaire Web, téléphone, chat en direct)

L'assistance est disponible par le biais du formulaire Web, téléphone et chat en direct du lundi au vendredi, de 12h à 18h, PST, avec les exceptions suivantes :

  • L'assistance téléphonique et par chat n'est pas disponible le mercredi de 9h à 10h PST (GMT-7). Pour en savoir plus, consultez l'article Réunion d'équipe et événements.
  • L'assistance en portugais est disponible de 9h à 12h et de 13h à 18h BST (GMT-3).
  • L'assistance en espagnol est disponible de 9h à 12h et de 13h à 18h BST (GMT-3).

Nous avons prolongé nos horaires d'assistance et de disponibilité. Les utilisateurs de nos forfaits Team et Agency peuvent ainsi bénéficier d'une assistance par e-mail ou via le chat en direct 24 heures sur 24, du lundi au vendredi.

Si cela ne vous suffit pas, vous pouvez passer au forfait Enterprise et profiter d'une assistance par chat en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Réunions d'équipe et événements

Outre la réunion hebdomadaire de l'équipe d'assistance qui se tient les mercredis de 9h à 10h PST, nous avons également des réunions générales mensuelles et des réunions bi-hebdomadaires sur la réussite client. Des réunions ponctuelles comprenant l'équipe d'assistance ont également lieu parfois. Pendant ces périodes, les fonctions de chat en direct et d'assistance téléphonique ne seront pas disponibles.

Étendue de l'assistance

L'équipe de Duda fera tout son possible pour venir en aide aux clients, dans la limite du raisonnable. Notre équipe d'assistance propose une aide complète sur la plateforme Duda, notamment pour :

  • Utiliser l'éditeur de site Web adaptatif Duda.
  • Aider à résoudre les problèmes avec l'utilisation des fonctionnalités développées par Duda.
  • Faire remonter les rapports de bugs
  • Proposer de l'aide sur les nouveaux produits et nouvelles versions des produits.
  • Recueillir des recommandations en matière de demandes de fonctionnalités.
  • Répondre aux questions concernant la marque blanche et les fonctionnalités d'équipes collaboratives.
  • Répondre aux questions concernant l'API Duda et la documentation pour développeurs.
  • Informations sur les comptes et la facturation, ainsi que toute demande de transfert de site.
  • Répondre aux questions liées aux données, à la sécurité et à la protection de la vie privée.

Nous nous efforçons de répondre au mieux de nos capacités, cependant les éléments suivants ne rentrent pas dans le cadre de l'assistance proposée par Duda :

  • Conseil stratégique aux entreprises
  • Conseils sur la conception
  • Conseils juridiques
  • Recommandations de clients
  • Assistance pour le codage personnalisé
  • Assistance pour les intégrations personnalisées (autres que celles développées par Duda)
  • Assistance pour workflows API développés sur mesure

DudaMobile n'est plus pris en charge par l'assistance Duda, mais les clients peuvent poser leurs questions sur le Forum client DudaMobile.

Comment contacter l'assistance

Pour contacter l'assistance

  1. Au sein même du produit, dans la barre de navigation en haut de l'écran, à droite, cliquez sur Aide puis sur Contacter l'assistance.
  2. Dans le portail de l'assistance, en bas, à gauche de l'écran, cliquez sur le bouton Aide.
  3. Tapez votre question ou cliquez sur Nous contacter. Faites votre choix parmi les options suivantes :
    • Chat en direct
    • Demander à être rappelé(e)
    • Laissez-nous un message



Comment envoyer un ticket Web

Pour envoyer un ticket Web à l'équipe d'assistance :

  1. Dans le portail de l'assistance, en bas, à gauche de l'écran, cliquez sur le bouton Aide.
  2. Tapez la question pour trouver des informations pertinentes, puis cliquez sur Nous contacter.
  3. Cliquez sur Laissez-nous un message.
  4. Saisissez l'adresse e-mail de votre compte Duda associée au compte parent, pour un service plus rapide.
  5. Sélectionnez, dans le menu déroulant, la catégorie qui correspond au problème que vous rencontrez. Cela permettra de résoudre le problème plus rapidement en transmettant la question à la personne la plus appropriée.
  6. Saisissez l'objet et la description du problème
  7. Sélectionnez l'impact du problème sur votre activité parmi les options suivantes :
    • Urgent. Le produit est totalement inutilisable.
    • Élevé. Il est impossible de contourner le problème.
    • Normal. Le problème crée une interruption d'activité, mais je peux trouver une solution temporaire.
    • Faible. J'ai une question portant sur le fonctionnement de quelque chose.
  8. Saisissez votre nom et prénom et joignez les captures d'écran pouvant être utiles (jusqu'à 5).

Consulter les tickets existants

Pour consulter vos tickets d'assistance existants :

  1. Accédez au Portail de l'assistance et connectez-vous avec vos identifiants Duda.
  2. En haut, à droite de la page, cliquez sur votre nom puis sur Mes activités.Vos demandes, ainsi que les demandes sur lesquelles vous êtes en copie, seront affichées.

Accéder au Chat en direct

Disponibles dans les forfaits Team et supérieurs

Pour contacter l'assistance en utilisant la fonction de chat en direct :

  1. Accédez au Portail de l'assistance et connectez-vous avec vos identifiants Duda.
  2. En bas, à droite de l'écran, cliquez sur le bouton Aide puis sur Nous contacter.
  3. Cliquez sur Chat en direct.
  4. Choisissez la langue, si disponible. Pour en savoir plus, consultez Horaires de l'assistance (formulaire Web, téléphone, chat en direct).

Accéder à l'assistance téléphonique

Disponibles dans les forfaits Team et supérieurs

Pour accéder à l'assistance téléphonique et demander à être rappelé(e) :

  1. Accédez au Portail de l'assistance et connectez-vous avec vos identifiants Duda.
  2. En bas, à droite de l'écran, cliquez sur le bouton Aide puis sur Nous contacter.
  3. Cliquez sur Demander à être rappelé(e). Vous disposez des options suivantes :
    • Appeler le numéro fourni.
      • L'IVR vous proposera d'être mis(e) en relation avec l'assistance dans une autre langue
    • Saisissez votre numéro de téléphone, votre nom et la description de la demande de rappel, puis cliquez sur Envoyer.

Quel mode de communication utiliser ?

Utilisez le formulaire Web pour :

  • Toute question liée à la facturation, concernant des informations confidentielles ou une preuve de propriété.
  • Toute question de résolution de problème plus complexe, nécessitant une enquête plus approfondie.
  • Les rapports de bugs et demandes liées aux fonctionnalités.
  • Les demandes ayant besoin d'un temps de résolution dépassant les 30 minutes.

Utilisez le chat en direct pour :

  • Les questions générales sur le fonctionnement de quelque chose.
  • Les questions liées au compte.
  • Les discussions par chat qui durent plus de 30 minutes devront être transformées en un ticket Web et nécessiteront un suivi.

Utilisez un appel téléphonique ou une demande de rappel pour :

  • Des demandes urgentes de dépannage ou pour signaler une interruption de service.
  • Les appels qui durent plus de 30 minutes devront être transformés en un ticket Web et nécessiteront un suivi.

Délais de réponse attendus

Malgré tous nos efforts pour répondre aux clients le plus rapidement possible, il arrive que nos délais de réponse soient ralentis en raison de certaines circonstances indépendantes de notre volonté ainsi que par des pics dans le nombre de tickets. En règle générale, nous nous efforçons de répondre à nos clients dans les délais suivants :

  • Formulaire Web. < 1 jour ouvrable
  • Chat en direct. < 15 minutes
  • Téléphone. <  5 minutes

Assistance prioritaire

Les forfaits Agence et Entreprise bénéficient d'une assistance prioritaire, avec des délais de réponse plus rapides. Si vous disposez d'un forfait Agence ou Entreprise, connectez-vous avec vos identifiants Duda dont le niveau d'autorisation est le plus élevé, et nous vérifierons automatiquement le niveau d'assistance auquel vous avez droit.

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