Come contattare l'assistenza

Di seguito sono riportate le informazioni sull'assistenza e su come contattarla.

Il supporto è disponibile nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Portoghese
• Spagnolo

Orari dell'assistenza (modulo web/telefono/chat live)

L'assistenza può essere contattata tramite modulo web, telefono e chat live dal lunedì al venerdì, dalle 00:00 alle 18:00 PST, con le seguenti eccezioni:

• Il supporto telefonico e la chat live non sono disponibili il mercoledì dalle 9:00 alle 10:00 PST (GMT-7). Per ulteriori informazioni, vedi Eventi e meeting del team.
• Il supporto in portoghese è disponibile dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 18:00 BST (GMT-3)
• Il supporto in spagnolo è disponibile dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 18:00 BST (GMT-3)

Abbiamo ampliato gli orari e la disponibilità dell'assistenza in modo che i piani Team e Agency possano riceverla 24/5 tramite e-mail e chat, dal lunedì al venerdì.

Se desideri avere una disponibilità ancora maggiore, puoi passare al piano Enterprise e ricevere assistenza via chat in tempo reale 24 ore su 7.

Eventi e meeting del team

Oltre alla riunione settimanale del team dell'assistenza che si svolge il mercoledì dalle 9:00 alle 10:00 PST, sono previsti meeting aziendali mensili e riunioni con il team per il successo dei clienti ogni due settimane. Di quando in quando, il team dell'assistenza viene coinvolto anche in meeting ad-hoc. In queste occasioni, la chat live e il supporto telefonico non saranno disponibili.

Ambito di intervento dell'assistenza

Il team dell'assistenza di Duda farà tutto ciò che è ragionevolmente possibile per aiutare i clienti nell'uso della piattaforma, fornendo supporto per i seguenti aspetti:

• Uso dell'editor reattivo di siti web di Duda
• Risoluzione dei problemi relativi a una qualsiasi delle funzionalità sviluppate da Duda.
• Inoltro di segnalazioni di bug.
• Guida alle nuove versioni e agli aggiornamenti dei prodotti.
• Accettazione di suggerimenti per la richiesta di funzionalità.
• Domande sulle funzionalità white label e per la collaborazione del team.
• Domande relative all'API di Duda e alla documentazione per sviluppatori.
• Informazioni sull'account e sulla fatturazione, nonché richieste di trasferimento del sito.
• Domande relative a dati, sicurezza e protezione della privacy.

Anche se cercheremo di fare il massimo per aiutare i nostri clienti, quanto segue non rientra nell'ambito delle nostre competenze:

• Consulenza aziendale strategica
• Consigli di progettazione
• Consulenza legale
• Referral di clienti
• Supporto per i codici personalizzati
• Supporto per integrazioni personalizzate (non sviluppate da Duda)
• Supporto per flussi di lavoro API personalizzati

DudaMobile non è più supportato dall'assistenza di Duda, ma i clienti possono fare domande sul nostro forum per i clienti di DudaMobile.

Come contattare l'assistenza

Per contattare l'assistenza:

1. Se ti trovi all'interno del prodotto, nella barra di navigazione superiore fai clic su Help, e poi clicca su Contact Support.
2. Se ti trovi nel portale di supporto, nell'angolo in basso a destra fai clic su Help.
3. Scrivi una domanda o digita Contact support. Seleziona una delle opzioni:
   • E-mail
   • Chat
   • Telefono

Come inviare un ticket web

Per inviare un ticket web al team dell'assistenza:

1. Dal portale di assistenza, nell'angolo in basso a destra fai clic su Help.
2. Digita Contact support.
3. Seleziona Email.
4. Digitare il tuo nome e indirizzo email.
5. Specifica l'impatto aziendale del problema scegliendo tra le seguenti opzioni:
   • Urgente: il prodotto è completamente inutilizzabile.
   • Priorità alta: il problema non può essere aggirato.
   • Priorità media: il problema è grave, ma aggirabile.
   • Priorità bassa: ho una domanda su come funziona qualcosa.
6. Scrivi una descrizione del problema. Includi l'alias o l'URL del sito e tutti i passaggi necessari per riprodurre il problema.
7. Allega eventuali screenshot (fino a 10 MB).

Una volta che la tua richiesta di assistenza è stata inviata, riceverai un ID della richiesta e un intervallo di tempo per il quale puoi aspettarti una risposta dal nostro team di assistenza.

Visualizzare i ticket esistenti

Per visualizzare i ticket di assistenza già presenti:

1. Apri il Portale di assistenza e accedi con le tue credenziali Duda.
2. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sul tuo nome e poi su Le mie attività per visualizzare le richieste inviate da te e quelle per cui sei stato messo in copia.

Accedere alla chat live

Disponibile per i piani Team e superiori

Per utilizzare la chat live per contattare l'assistenza:

1. Apri il portale di assistenza e accedi con le tue credenziali Duda.
2. Nell'angolo in basso a destra, fai clic su Help, quindi digita Contact support.
3. Seleziona Chat.

La conversazione inizierà non appena un agente è disponibile.

Accedere al supporto telefonico

Disponibile per i piani Team e superiori

Per accedere al supporto telefonico e richiedere una chiamata:

1. Apri il portale di assistenza e accedi con le tue credenziali Duda.
2. Nell'angolo in basso a destra, fai clic su Help, quindi digita Contact support.
3. Seleziona Phone.
4. Scrivi il tuo numero di telefono.

Dopo aver indicato il tuo numero di telefono, questo verrà inserito nella coda telefonica. Un agente ti chiamerà non appena sarà disponibile.

Quale canale devo usare?

Usa il modulo web per:

• Domande sulla fatturazione per cui è necessario fornire informazioni sensibili o eseguire prove di titolarità.
• Domande complesse per la risoluzione di problemi che richiedono un'analisi approfondita.
• Segnalazioni di bug e richieste di funzionalità.
• Richieste che necessitano di un tempo di gestione superiore ai 30 minuti.

Usa la Chat live per:

• Domande generali su come fare qualcosa.
• Domande relative all'account.
• Le chat più lunghe di 30 minuti devono essere convertite in un ticket web che richiede ulteriori interazioni.

Usa una telefonata per:

• Richieste urgenti di risoluzione dei problemi o interruzioni di servizio segnalate.
• Le chiamate che durano più di 30 minuti devono essere convertite in un ticket web che richiede ulteriori interazioni.

Tempi di risposta previsti

Anche se cerchiamo di aiutare i nostri clienti il più rapidamente possibile, ci sono momenti in cui circostanze al di fuori del nostro controllo o picchi nei ticket ricevuti possono rallentare le risposte. In generale, puntiamo a rispondere ai clienti entro i seguenti lassi di tempo:

• Modulo web: entro 1 giorno lavorativo
• Chat live: entro 15 min
• Telefono: entro 5 min

Supporto prioritario

Gli utenti dei piani Agency ed Enterprise possono contare su un supporto prioritario con tempi di risposta più brevi. Se disponi di un piano Agency o Enterprise, accedi con le tue credenziali Duda di livello più elevato in modo da visualizzare in automatico il tipo di supporto a cui hai diritto.