As informações a seguir explicam como entrar em contato com o suporte.
Horário de suporte (formulário on-line/telefone/bate-papo ao vivo)
O suporte está disponível por meio de formulário on-line, telefone e bate-papo ao vivo de segunda a sexta-feira, das 0h às 18h PST, com as seguintes exceções:
- O suporte por telefone e o bate-papo ao vivo não estão disponíveis às quartas-feiras, das 9h às 10h PST (GMT-7). Para saber mais, consulte Reuniões e eventos da equipe.
- O suporte em português está disponível das 9h às 12h e das 13h às 18h BST (GMT-3)
- O suporte em espanhol está disponível das 9h às 12h e das 13h às 18h BST (GMT-3)
Ampliamos o horário e a disponibilidade do nosso suporte para os planos Equipe e Agência. Agora, o atendimento é 24 horas de segunda a sexta-feira, por e-mail ou chat ao vivo.
Para mais disponibilidade de suporte, você pode migrar para o plano Empresa, que oferece chat 24 horas com agente ao vivo.
Reuniões e eventos da equipe
Além da reunião semanal da equipe de suporte, às quartas-feiras, das 9h às 10h PST, temos reuniões mensais gerais e reuniões quinzenais de sucesso do cliente. Às vezes, há reuniões ad-hoc que incluem a equipe de suporte. Durante esses períodos, o suporte por telefone e bate-papo ao vivo não estará disponível.
Cobertura do suporte
A equipe de suporte da Duda fará todo o possível para ajudar nossos clientes dentro do razoável. Nossa equipe de suporte oferece suporte completo à plataforma Duda, incluindo:
- Como usar o Editor de Sites Responsivos da Duda.
- Orientação para solução de problemas sobre o uso de qualquer recurso desenvolvido pela Duda.
- Encaminhamento de relatórios de bugs.
- Orientação sobre lançamentos e atualizações de produtos.
- Recomendações de solicitação de recursos.
- Perguntas sobre white label e recursos de colaboração em equipe.
- Perguntas relacionadas à API da Duda e à documentação do desenvolvedor.
- Informações sobre conta e cobrança, bem como solicitações de transferência de sites.
- Perguntas relacionadas a dados, segurança e proteção de privacidade.
Sempre fazemos o possível para ajudar, mas os itens a seguir estão fora da cobertura do suporte da Duda:
- Assessoria estratégica de negócios
- Conselhos de design
- Conselhos jurídicos
- Indicações de clientes
- Suporte para código personalizado
- Suporte para integrações personalizadas (não desenvolvidas pela Duda)
- Suporte para fluxos de trabalho de API personalizados
O DudaMobile não tem mais cobertura do Suporte da Duda, mas os clientes podem fazer perguntas no fórum de clientes do DudaMobile.
Como entrar em contato com o suporte
Para entrar em contato com o suporte:
- Dentro do produto, na barra de navegação superior, no lado direito, clique em Ajuda e depois em Entre em contato com o Suporte.
- No portal de suporte, no canto inferior direito, clique no botão Ajuda.
- Digite uma pergunta ou clique em Entre em contato. Clique nas opções relevantes:
- Bate-papo ao vivo
- Solicitar uma chamada
- Deixe um recado
Como enviar um tíquete on-line
Para enviar um tíquete on-line para a equipe de suporte:
- No portal de suporte, no canto inferior direito, clique no botão Ajuda.
- Digite uma pergunta para encontrar informações relevantes e clique em Entre em contato.
- Clique em Deixe um recado.
- Digite o endereço de e-mail associado à conta principal do Duda para agilizar o atendimento.
- No menu suspenso, selecione uma categoria que corresponda ao tipo de problema você tem. Isso agiliza a resolução do problema, pois sua consulta será direcionada para a pessoa certa.
- Digite um assunto e uma descrição do problema.
- Selecione o impacto comercial do seu problema entre as seguintes opções:
- Urgente. É totalmente impossível usar o produto.
- Alto. Não é possível contornar o problema.
- Normal. O problema atrapalha, mas consigo contorná-lo.
- Baixo. Tenho uma pergunta sobre como algo funciona.
- Digite seu nome e sobrenome e anexe as capturas de tela relevantes (até 5).
Exibir tíquetes existentes
Para visualizar os tíquetes de suporte existentes:
- Vá para o Portal de suporte e faça login com as suas credenciais da Duda.
- No canto superior direito, clique no seu nome e depois em Minhas atividades.
Suas solicitações, bem como as solicitações em que você foi copiado, são exibidas.
Acessar o bate-papo ao vivo
Para entrar em contato com o suporte pelo bate-papo ao vivo:
- Vá para o Portal de suporte, e faça login com as suas credenciais da Duda.
- No canto inferior direito, clique no botão Ajuda e depois em Entre em contato.
- Clique em Bate-papo ao vivo.
- Selecione o seu idioma, se estiver disponível. Para saber mais, consulte Horário de suporte (formulário on-line/telefone/bate-papo ao vivo).
Acessar o suporte por telefone
Para acessar o suporte por telefone e solicitar uma chamada:
- Vá para o Portal de suporte, e faça login com as suas credenciais da Duda.
- No canto inferior direito, clique no botão Ajuda e depois em Entre em contato.
- Clique em Solicitar uma chamada. Você tem as seguintes opções:
- Ligar para o número de telefone fornecido.
- O IVR oferecerá o redirecionamento para o suporte em outros idiomas
- Digite o número de telefone, o nome e a descrição do problema para fazer uma solicitação de chamada e clique em Enviar.
- Ligar para o número de telefone fornecido.
Qual canal eu devo usar?
Use o formulário on-line para:
- Perguntas sobre cobrança que exigem informações confidenciais ou comprovante de propriedade.
- Perguntas sobre solução de problemas complexos que exigem uma investigação mais aprofundada.
- Relatórios de bugs e solicitações de recursos.
- Solicitações que exigirão mais de 30 minutos para serem resolvidas.
Use o bate-papo ao vivo para:
- Perguntas gerais sobre como fazer alguma coisa.
- Perguntas relacionadas à conta.
- Os bate-papos que demorarem mais de 30 minutos devem ser movidos para um tíquete on-line solicitando acompanhamento.
Use a chamada ou solicitação de chamada para:
- Solicitações de solução de problemas urgentes ou interrupções de sistema.
- As chamadas que demorarem mais de 30 minutos devem ser movidas para um tíquete on-line solicitando acompanhamento.
Tempos de resposta esperados
Sempre tentamos ajudar os clientes o mais rápido possível. No entanto, às vezes acontecem circunstâncias fora do nosso controle, como picos no volume de tíquetes, que atrasam as respostas. De um modo geral, o nosso objetivo é responder aos clientes dentro destes prazos:
- Formulário on-line. Até 1 dia útil
- Bate-papo ao vivo. Até 15min
- Telefone. Até 5min
Suporte prioritário
Os planos de Agency e Enterprise recebem suporte prioritário com tempos de resposta mais rápidos. Se você está em um plano Agency ou Enterprise, faça o login com as suas credenciais do nível mais alto da Duda. A autenticação é automática, e assim podemos ver a qual nível de suporte você tem direito.
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