Como entrar em contato com o suporte

As informações a seguir explicam como entrar em contato com o suporte.

O suporte está disponível nos seguintes idiomas:

• Inglês
• Português
• Espanhol

Horário de suporte (formulário on-line/telefone/bate-papo ao vivo)

O suporte está disponível por meio de formulário on-line, telefone e bate-papo ao vivo de segunda a sexta-feira, das 0h às 18h PST, com as seguintes exceções:

• O suporte por telefone e o bate-papo ao vivo não estão disponíveis às quartas-feiras, das 9h às 10h PST (GMT-7). Para saber mais, consulte Reuniões e eventos da equipe.
• O suporte em português está disponível das 9h às 12h e das 13h às 18h BST (GMT-3)
• O suporte em espanhol está disponível das 9h às 12h e das 13h às 18h BST (GMT-3)

Ampliamos o horário e a disponibilidade do nosso suporte para os planos Equipe e Agência. Agora, o atendimento é 24 horas de segunda a sexta-feira, por e-mail ou chat ao vivo.

Para mais disponibilidade de suporte, você pode migrar para o plano Empresa, que oferece chat 24 horas com agente ao vivo.

Reuniões e eventos da equipe

Além da reunião semanal da equipe de suporte, às quartas-feiras, das 9h às 10h PST, temos reuniões mensais gerais e reuniões quinzenais de sucesso do cliente. Às vezes, há reuniões ad-hoc que incluem a equipe de suporte. Durante esses períodos, o suporte por telefone e bate-papo ao vivo não estará disponível.

Cobertura do suporte

A equipe de suporte da Duda fará todo o possível para ajudar nossos clientes dentro do razoável. Nossa equipe de suporte oferece suporte completo à plataforma Duda, incluindo:

• Como usar o Editor de Sites Responsivos da Duda.
• Orientação para solução de problemas sobre o uso de qualquer recurso desenvolvido pela Duda.
• Encaminhamento de relatórios de bugs.
• Orientação sobre lançamentos e atualizações de produtos.
• Recomendações de solicitação de recursos.
• Perguntas sobre white label e recursos de colaboração em equipe.
• Perguntas relacionadas à API da Duda e à documentação do desenvolvedor.
• Informações sobre conta e cobrança, bem como solicitações de transferência de sites.
• Perguntas relacionadas a dados, segurança e proteção de privacidade.

Sempre fazemos o possível para ajudar, mas os itens a seguir estão fora da cobertura do suporte da Duda:

• Assessoria estratégica de negócios
• Conselhos de design
• Conselhos jurídicos
• Indicações de clientes
• Suporte para código personalizado
• Suporte para integrações personalizadas (não desenvolvidas pela Duda)
• Suporte para fluxos de trabalho de API personalizados

O DudaMobile não tem mais cobertura do Suporte da Duda, mas os clientes podem fazer perguntas no fórum de clientes do DudaMobile.

Como entrar em contato com o suporte

Para entrar em contato com o suporte:

1. Na página do produto: na barra de navegação no topo da página, clique em Ajuda e depois em Contatar Suporte.
2. No portal de suporte: no canto inferior direito, clique em Ajuda.
3. Digite uma pergunta ou digite Contatar suporte. Selecione uma das seguintes opções:
   • E-mail
   • Chat
   • Telefone

Como enviar um tíquete on-line

Para enviar um tíquete on-line para a equipe de suporte:

1. No portal de suporte: no canto inferior direito, clique em Ajuda.
2. Digite Contatar suporte.
3. Selecione E-mail.
4. Informe seu nome e endereço de e-mail.
5. Selecione o impacto comercial do seu problema entre as seguintes opções:
   • Urgente. É totalmente impossível usar o produto.
   • Alto. Não é possível contornar o problema.
   • Normal. O problema atrapalha, mas consigo contorná-lo.
   • Baixo. Tenho uma pergunta sobre como algo funciona.
6. Descreva o problema. Inclua o alias do site ou URL e todos os passos necessários para reproduzir o problema.
7. Anexe screenshots relevantes (até 10 MB).

Enviado o chamado, você receberá uma ID do chamado e um prazo para resposta da nossa equipe de suporte.

Exibir tíquetes existentes

Para visualizar os tíquetes de suporte existentes:

1. Vá para o Portal de suporte e faça login com as suas credenciais da Duda.
2. No canto superior direito, clique no seu nome e depois em Minhas atividades.
   Suas solicitações, bem como as solicitações em que você foi copiado, são exibidas.

Acessar o bate-papo ao vivo

Disponível nos planos Team e superiores

Para entrar em contato com o suporte pelo bate-papo ao vivo:

1. Acesse o portal de suporte e faça login com as suas credenciais da Duda.
2. No canto inferior direito, clique em Ajuda e depois digite Contatar suporte.
3. Selecione Chat.

Aguarde até um agente estar disponível para iniciar o chat.

Acessar o suporte por telefone

Disponível nos planos Team e superiores

Para acessar o suporte por telefone e solicitar uma chamada:

1. Acesse o portal de suporte e faça login com as suas credenciais da Duda.
2. No canto inferior direito, clique em Ajuda e depois digite Contatar suporte.
3. Selecione telefone.
4. Informe o número do seu telefone.

Após informar o número do telefone, você entrará na fila de chamadas. Um agente atenderá você assim que estiver disponível.

Qual canal eu devo usar?

Use o formulário on-line para:

• Perguntas sobre cobrança que exigem informações confidenciais ou comprovante de propriedade.
• Perguntas sobre solução de problemas complexos que exigem uma investigação mais aprofundada.
• Relatórios de bugs e solicitações de recursos.
• Solicitações que exigirão mais de 30 minutos para serem resolvidas.

Use o bate-papo ao vivo para:

• Perguntas gerais sobre como fazer alguma coisa.
• Perguntas relacionadas à conta.
• Os bate-papos que demorarem mais de 30 minutos devem ser movidos para um tíquete on-line solicitando acompanhamento.

Telefone em caso de:

• Solicitações de solução de problemas urgentes ou interrupções de sistema.
• As chamadas que demorarem mais de 30 minutos devem ser movidas para um tíquete on-line solicitando acompanhamento.

Tempos de resposta esperados

Sempre tentamos ajudar os clientes o mais rápido possível. No entanto, às vezes acontecem circunstâncias fora do nosso controle, como picos no volume de tíquetes, que atrasam as respostas. De um modo geral, o nosso objetivo é responder aos clientes dentro destes prazos:

• Formulário on-line. Até 1 dia útil
• Bate-papo ao vivo. Até 15min
• Telefone. Até 5min

Suporte prioritário

Os planos de Agency e Enterprise recebem suporte prioritário com tempos de resposta mais rápidos. Se você está em um plano Agency ou Enterprise, faça o login com as suas credenciais do nível mais alto da Duda. A autenticação é automática, e assim podemos ver a qual nível de suporte você tem direito.