De acordo com a Diretiva da UE 2023/2673, em vigor a partir de 19 de junho de 2026, qualquer empresa em todo o mundo que venda bens, serviços ou produtos digitais online a consumidores da UE deve fornecer aos clientes uma forma fácil de desistir da compra. Isso significa que você poderá ser obrigado a exibir um botão de "cancelamento" bem visível em sua loja online para que os clientes possam enviar uma solicitação para cancelar pedidos ou reverter suas compras.
Você pode habilitar solicitações de cancelamento de pedidos em sua loja e personalizar o período em que os clientes podem desistir da compra de produtos individuais. Para produtos que não são elegíveis para saque, você pode desativar a opção de saque.
A necessidade de exibir botões de cancelamento de pedidos depende do tipo de produtos que você vende. Alguns itens podem estar legalmente isentos. Consulte um profissional da área jurídica se não tiver certeza se precisa oferecer aos clientes uma opção fácil para cancelar um pedido em sua loja online.
Atenção
Duda não pode fornecer aconselhamento jurídico. Os requisitos podem variar dependendo da atividade do comerciante, dos produtos ou serviços, da localização do cliente, dos direitos de desistência aplicáveis e da implementação dos requisitos da UE por cada Estado-Membro. Os comerciantes são responsáveis por determinar se esses requisitos se aplicam a eles e por configurar seu processo de saque de acordo.
Para saber mais, consulte Direito de Retirada.
Depois de ativar os pedidos de cancelamento de pedidos na sua loja, os clientes poderão preencher e enviar esses pedidos clicando em um botão ou link específico para essa finalidade.
Para ativar os pedidos de cancelamento de ordens:
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Clique em Configurações.
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Na página Configurações gerais , clique na aba Carrinho e checkout .
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Desça a página até a seção "Solicitação de saque" e ative a opção.
Por padrão, essa opção permite o cancelamento de pedidos para todos os produtos da sua loja e permanece disponível por 14 dias após o pedido ter o status "Entregue" na área administrativa da sua loja. Caso necessário, você pode estender o período de cancelamento do pedido ou desativar o cancelamento para produtos específicos que sejam isentos.
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Clique em Salvar.
Você pode desativar a opção de cancelamento de pedidos para produtos individuais em sua loja online, caso esses produtos sejam isentos por lei.
Para desativar a retirada de pedidos de um produto específico:
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Clique em Catálogo e, em seguida, selecione Produtos.
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Clique em Editar Produto para abrir o produto desejado.
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Desative a opção ao lado de "Elegível para saque".
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Clique em Salvar.
Agora, a opção de solicitação de cancelamento de pedido não aparecerá para este produto em sua loja. A informação de que este item não está disponível para retirada será exibida na página do produto em sua loja virtual.
Por padrão, o período para retirada da ordem é definido em 14 dias. Você pode estender esse período para produtos individuais, conforme necessário.
Para estender o prazo de cancelamento do pedido:
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Clique em Catálogo e, em seguida, selecione Produtos .
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Clique em Editar Produto para abrir o produto desejado.
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No campo " Período de retirada ", insira o número de dias desejado. Observe que o número não pode ser inferior a 14.
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Clique em Salvar.
Após um cliente enviar uma solicitação de cancelamento de pedido para um produto comprado em sua loja, um e-mail de solicitação de cancelamento de pedido será enviado para o(s) endereço(s) de e-mail que você configurou para receber notificações administrativas.
Para visualizar pedidos com solicitações de saque enviadas:
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Clique em Minhas Vendas e, em seguida, selecione Pedidos.
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Utilize os filtros para localizar pedidos com solicitações de saque.
Após receber um pedido de devolução, você pode analisá-lo, entrar em contato com o cliente, providenciar o envio, se necessário, e emitir um reembolso de acordo com sua política de devolução e a legislação aplicável do país. Após o processamento da devolução, você pode atualizar o status do pedido para "Entrega cancelada" ou "Devolvido" na página "Pedidos" do painel de administração da sua loja.